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L’espressione “mystery shopping” evoca, dunque, indagini segrete e detective privati. In verità, nessun oscuro “mistero” avvolge un’attività sempre più centrale nella vita di molte aziende, che scelgono di avvalersi di persone che lavorano anonimamente per osservare e valutare se valori e standard di servizio vengano correttamente rispettati. Ciò non toglie, comunque, che il risultato del lavoro di questi clienti anonimi (“mystery shoppers”) sia spesso in grado di influenzare carriere, salari, bonus e incentivi di manager e dipendenti, se non (addirittura) il futuro dell’azienda stessa.

Siamo andati, per questo, alla ricerca di maggiori informazioni, rivolgendoci direttamente ad alcune note aziende del settore – Doxa (società italiana leader nel settore del Mystery Shopping), Retail Eyes (agenzia leader nel miglioramento della customer satisfaction nel Regno Unito) e GAPbuster worldwide (agenzia leader mondiale specializzata nella gestione, esperienza e misurazione dei consumatori), con il prezioso ausilio di alcuni professionisti impegnati nel MSPA (Mystery Shopping Providers Association, l’Associazione europea dei principali istituti che svolgono indagini di Mystery Shopping) e che collaborano con l’IMSA (International Mystery Shopping Alliance, il network internazionale di società leader nelle indagini di mystery shopping e di customer satisfaction) – le quali offrono la possibilità di cimentarsi in un simile mestiere, dimostrando come, se svolto con continuità e impegno, possa persino diventare una vera e propria fonte di reddito. Il dichiarato intento delle nostre interviste è quello di indagare che cosa sia il mystery shopping agli occhi di chi un simile servizio lo offre sul mercato, cosa lo renda tanto unico e prezioso e come ci si possa assicurare che sia utilizzato a favore della crescita di un’organizzazione.

Veramente si viene pagati per fare shopping?

Retail Eyes – Sì! Normalmente ti chiediamo di espletare un incarico presso un negozio, un ristorante o un albergo specifico, e di interpretare un determinato scenario fingendo di essere un “normale” cliente. Generalmente l’incarico consiste nel valutare la performance del personale, il servizio clienti ed il livello di pulizia e di ordine nel negozio. Ti potrebbe anche essere chiesto di controllare il merchandising o di effettuare qualche tipo di verifica del negozio. Ogni incarico è diverso e dipende dalle specifiche esigenze del cliente. La cosa da non fare è di rivelare di essere un mystery shopper: fingersi cliente è essenziale!

Doxa – Per alcuni incarichi viene addirittura chiesto [al nostro collaboratore] di effettuare un acquisto (a nostre spese, naturalmente) al fine di valutare il servizio clienti e il grado di efficienza alla cassa. Potremmo anche chiedergli di restituire un articolo acquistato per valutare le procedure di rimborso del negozio. Siate pronti ad essere flessibili: la giusta paga sarà il prezzo del vostro impegno.

GAPbuster – Dovrai recarti in un negozio o attività commerciale senza preavviso, e il tuo compito di eXperience Evaluator (XE) sarà quello di comportarti come un normale cliente. Dovrai inoltre osservare che il personale si prenda cura di: accogliere e salutare i clienti; offrire aiuto o assistenza; dimostrare di capire e andare incontro alle esigenze della clientela; chiudere la vendita; ringraziare e congedare i clienti. Ti sarà anche chiesto di valutare la qualità del prodotto e la pulizia del locale. Il tempo necessario per completare una valutazione può variare significativamente, e da questo dipende principalmente l’entità della remunerazione garantita; la valutazione stessa richiede normalmente dai 5 ai 20 minuti. Ad ogni modo, i nostri XEs sono assunti su contratto e devono avere compiuto i 18 anni di età.

Quali doti deve possedere un buon mystery shopper?

Retail Eyes – Devi dimostrare di metterci impegno, avere una buona memoria ed ottime capacità di osservazione e abilità nello scrivere le relazioni. Devi essere anche disposto a lavorare rispettando scadenze rigorose e inviare le tue relazioni appena possibile dopo aver completato ciascun incarico, normalmente lo stesso giorno o, al più tardi, il giorno successivo! Flessibilità ed entusiasmo sono indispensabili!

Doxa – Guardare con occhi diversi! Come disse una volta Sam Walton, fondatore di Wal-Mart: «C’è un solo boss: il Cliente! Egli può licenziare chiunque – proprietario, direttore generale, impiegati – semplicemente decidendo di andare a spendere altrove i propri soldi».

GAPbuster – GAPbuster worldwide punta sulla qualità delle valutazioni e si assicura che gli XEs abbiano i seguenti requisiti: capacità di osservare con discrezione ed obiettività; capacità di seguire istruzioni e di condurre valutazioni accurate; capacità di rispettare gli impegni e le scadenze; capacità di riportare valutazioni in modo adeguato ed efficiente; comportamento responsabile ed affidabile; reperibilità immediata. Noi di GAPbuster, poi, consideriamo più propriamente alcune risorse necessarie per collaborare come XE e svolgere adeguatamente il mestiere in oggetto: è essenziale il collegamento ad Internet – tutte le operazioni sono eseguite attraverso il nostro sito web, dalla distribuzione delle valutazioni fino all’accettazione dei risultati – e un indirizzo di posta elettronica (e-mail) attivo come riferimento di contatto; facilità di usufruire di un mezzo di trasporto per raggiungere il luogo della valutazione; facilità di usufruire di un fax e/o di uno scanner per inviare copie delle ricevute fiscali e dei questionari richiesti per i nostri controlli periodici; un conto corrente bancario idoneo all’accettazione di pagamenti EFT (trasferimenti di fondi per via elettronica) – dove sarà versato il corrispettivo dovuto.

Puoi guadagnare abbastanza da mantenerti con il Mystery Shopping?

Retail Eyes – No, il mystery shopping non offre la possibilità di guadagnare abbastanza da potersi mantenere e i nostri clienti desiderano, di solito, utilizzare consumatori ordinari che svolgono una loro vita “normale”. è un ottimo modo per integrare il tuo reddito oppure una buona opportunità per guadagnare qualche soldo in più nel tempo libero, facendo ciò che ti piace.

Doxa – Difficile dirlo, difficile garantirlo. L’entità della retribuzione varia da incarico a incarico a seconda dello scenario. In linea di massima (secondo una nostra personale stima), per gli incarichi viene corrisposta, in media, una retribuzione tra i 5 e i 10 €, oltre al rimborso spese per eventuali acquisti richiesti. In alcuni casi, poi, è pure possibile per il collaboratore tenere gli articoli acquistati, ricevendo comunque il rimborso spese pattuito.

GAPbuster – Sì, certamente, anche se per noi l’eXperience Evaluator “DOC” lo fa lavorando o studiando (magari a tempo pieno): molti incarichi possono – se non devono – essere completati di sera e/o durante il fine settimana. Ovviamente, vale la pena ricordare, a tal riguardo, che nessuno è obbligato ad accettare tutti gli incarichi e si è sempre liberi di scegliere le “missioni” effettivamente più convenienti.

Come avviene il processo di selezione per un incarico?

Retail Eyes – La selezione per un incarico dipende da numerosi fattori. Quando ti registri con Retail Eyes, ti chiediamo di compilare un questionario sui tuoi interessi e hobbies. Utilizziamo poi queste informazioni per mostrarti gli incarichi a cui sei probabilmente più adatto. Talvolta i nostri clienti ci chiedono che gli incarichi vengano eseguiti da persone rispondenti a criteri molto specifici per aiutarli ad acquisire una prospettiva alternativa. In certi casi ti potrebbe essere chiesto di espletare un incarico di prova ai fini della tua personale formazione.

Doxa – Doxa seleziona i propri Mystery Clients mediante: screening sulla base del CV e di un application form; incontri diretti in seminari sulle finalità e sulle tecnologie del mystery shopping; verifica finale. I candidati selezionati sono inseriti nell’albo Doxa e ricevono una classificazione costantemente aggiornata secondo le loro performances; in base alle capacità dimostrate in termini di affidabilità, puntualità, abilità relazionali e linguistiche, ottengono poi una certificazione di qualità. Periodicamente, i Mystery Clients della rete partecipano ad una sessione di formazione. Su ogni singolo progetto, i Mystery Clients ricevono uno specifico brief telefonico o personale. Doxa dispone, inoltre, di un software accreditato dal MSPA (Mystery Shopping Providers Association, ovvero l’associazione di settore operante nei principali continenti, quali America, Asia e Europa) e utilizzato dalle principali agenzie di mystery shopping a livello “global”, che consente: la selezione degli shoppers in base ai profili richiesti dal cliente; il monitoraggio costante e il controllo della qualità delle informazioni raccolte anche attraverso un feed-back continuo con gli shoppers; reports standard e/o personalizzati secondo le esigenze del cliente; l’invio automatico al cliente dei risultati, con possibilità di accesso differenziato a seconda delle aree di competenza e delle responsabilità aziendali.

GAPbuster – Le valutazioni dell’esperienza del cliente vengono offerte a seconda della disponibilità: sono i nostri clienti che decidono la quantità delle valutazioni, la tipologia ed il sistema di rotazione degli shoppers. La distribuzione degli incarichi varia a prescindere dall’XE e dalla zona: è evidente che si registrano maggiori incarichi per i centri città, piuttosto che in periferia o in luoghi isolati. Ad ogni modo, sono i clienti che generalmente richiedono date ed orari specifici per ogni valutazione: questi appuntamenti sono perciò mandatori e non devono essere violati!

Qual è l’aspetto migliore del lavoro di mystery shopper? E quello peggiore?

Retail Eyes – In positivo, il mystery shopping è un lavoro divertente e vario. Non si può mai dire: potresti anche ricevere un incarico per il tuo ristorante, pub, hotel o negozio di abbigliamento preferito. Lo scenario per ciascun incarico è diverso ogni volta e ti ritroverai a scoprire posti in cui non eri mai stato prima. Potresti anche avere l’occasione di visitare città e paesi vicini, vedere nuovi posti e mangiare in luoghi differenti. In negativo, vale la pena non dimenticare che le scadenze vanno mantenute, sebbene siano spesso molto serrate: mai accettare un incarico se non si è perfettamente sicuri di poterlo portare a termine nel tempo richiesto! Talvolta gli scenari non si realizzano come ti aspettavi, oppure il sospetto potrebbe rivelare la tua identità nascosta: mai confessare! Fondamentale ai nostri occhi sono un’insana flessibilità ed una spudorata capacità di improvvisazione.

Doxa – Nelle indagini di Mystery, il nostro marchio è sinonimo di un’esperienza di qualità: nostri clienti sono Samsung, Generali, Barclays, Poste italiane, Telecom Italia, Vodafone, Wind, autostrade per l’italia, Eni, Louis Vuitton, Lamborghini, Renault, Dior, Castorama, teuco, LIU JO, Apple, Microsoft, L’Oréal, Yamamay, AgripCafè, diverse banche popolari e istituti di credito, designer di comprovata esperienza e altri ancora. Ogni fase dei processi di ricerca Doxa, inoltre, viene costantemente controllata nel rispetto del sistema di qualità aziendale basato su standard Assirm e sulla certificazione ISO 9001 per ricerche di Mystery Shopping. Doxa è anche affiliata all’Associazione Mondiale delle Agenzie di Mystery Shopping (MSPA) e, nella realizzazione delle indagini, si attiene rigorosamente alle linee guida ed ai principi etici emanati da questa Associazione. Certo è che gli obiettivi da noi perseguiti – prendere coscienza di ciò che accade realmente nella rete nel rapporto con i clienti, al di là del “sentito dire”; impostare e condividere una strategia di comunicazione ed i conseguenti sistemi di incentivazione alla rete; individuare azioni per migliorare l’approccio commerciale della rete, coerenti con quanto centralmente deciso; verificare la rispondenza dei comportamenti della rete agli standard stabiliti dalla società – richiedono impegno, sacrificio, rigore e professionalità, doti non più tanto facili da trovare nella nostra società contemporanea e che devono essere costantemente confermate e sviluppate, in una logica di miglioramento continuo (a cui si richiede una certa propensione).

GAPbuster – GAPbuster worldwide è l’Agenzia leader al mondo delle Esperienze di Marchio. Entrare a far parte della nostra famiglia, dunque, significa poter disporre di un sistema molto più avanzato rispetto al “semplice” mystery shopping offerto dalla nostra concorrenza. Dal nostro punto di vista, i clienti della nostra clientela non acquistano solamente prodotti o servizi, ma mettono alla prova la marca e ciò che rappresenta attraverso la loro esperienza d’acquisto. Il tutto attraverso una tecnica comprovata e certificata, riconosciuta nella sua eccellenza e professionalità a livello mondiale: una tecnica sviluppata e costantemente aggiornata e rimodellata grazie ad una stretta e proficua collaborazione con i nostri stessi esaminatori. La preparazione e l’addestramento dei nostri XEs (eXperience Evaluators), del resto, non si improvvisa! Diventare Mystery Shopper significa, per noi, imparare a fornire un’immagine reale delle proprie esperienze d’acquisto: poco importa, poi, che queste informazioni possano aiutare i fornitori dei servizi valutati a raggiungere i propri obiettivi di rendimento, a riconoscere i propri successi e ad individuare quelle aree in cui è necessario un sensibile miglioramento.

Cosa succede dopo essere diventato un mystery shopper della vostra organizzazione?

Retail Eyes – Dopo che la tua registrazione è stata approvata, ti contatteremo tramite e-mail, inviandoti il tuo ID e la tua password di accesso. Con queste coordinate potrai accedere alla tua pagina iniziale. Sulla pagina iniziale potrai cercare, visualizzare ed accettare gli incarichi che sono disponibili per te. Inoltre, da questa stessa pagina compilerai e inoltrerai le tue relazioni sugli incarichi svolti.

Doxa – Mystery shopping in Doxa significa: eccellenza nella qualità (per Doxa offrire un servizio di alta qualità è stato ed è un punto di onore in più di sessant’anni di storia; Doxa ha imparato ad offrire una documentazione on-line tempestiva e sofisticata, con report personalizzati a seconda del destinatario); indipendenza ed oggettività (Doxa è una società indipendente che vive della propria reputazione: lavora nel rispetto dei principi etici, delle linee guida e degli standard dell’Esomar e del MSPA di cui è socia partecipe e attiva); una rete capillare di rilevatori specializzati (Doxa gestisce con continuità più di mille mystery clients professionali, con una capillare copertura delle singole province ed un’ampia diversificazione per sesso ed età); strumenti innovativi e specialistici (Doxa si avvale degli stessi software specifici utilizzati dai migliori specialisti del mondo, e li personalizza a supporto dell’indagine e del reporting di volta in volta richiesti). Da sessantacinque anni Doxa è sinonimo di ricerche di mercato in Italia: fondata nel 1946, si è sempre posizionata come leader nel settore sia in termini di dimensioni che di qualità e affidabilità. Doxa è la prima società a capitale interamente italiano, indipendente, ma con un network consolidato a livello mondiale. Ancora oggi viene scelta per indirizzare e supportare le decisioni strategiche di istituzioni, aziende leader e organizzazioni di rappresentanza. Il rigore scientifico è da sempre alla base del nostro lavoro, così come la spinta verso l’innovazione di prodotto per adattare le nostre soluzioni ad un mercato in continuo cambiamento. La nostra esperienza spazia dai grandi studi di scenario, alle analisi sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti, fino agli approfondimenti qualitativi su brand, prodotti e comunicazione.

GAPbuster – Gli XEs che collaborano con GAPbuster worldwide ricevono istruzioni dettagliate che fungono da guida nella valutazione della qualità del servizio. Le loro valutazioni devono seguire dei parametri di controllo che vengono stabiliti dallo stesso fornitore di servizi ed hanno l’obiettivo di controllare se la promessa di marchio è stata soddisfatta durante l’esperienza d’acquisto. GAPbuster worldwide crede fermamente che il successo delle valutazioni delle esperienze della clientela stia nella testimonianza – e non nel giudizio – del servizio stesso. Per questo è fondamentale che lo scenario d’acquisto rifletta l’esperienza reale del cliente, mostrando in tutta la sua potenzialità la capacità di mettere in risalto ciò che è o che non è avvenuto.

Lasciateci un messaggio di augurio per i nostri lettori.

Retail Eyes – Creare tecnologie leader nel mondo è l’attività su cui si fonda la nostra azienda; offrire soluzioni uniche al mondo è ciò che ci distingue. E tu, cosa stai aspettando?

Doxa – Ritorniamo al “monito imprescindibile” da cui siamo partiti: «C’è un solo boss: il Cliente! Egli può licenziare chiunque – proprietario, direttore generale, impiegati – semplicemente decidendo di andare a spendere altrove i propri soldi». Spetta a te scegliere che shopper essere (o diventare).

GAPbuster – Sei dotato di spirito di osservazione, sei affidabile, sei on-line e vuoi guadagnare di più? è giunto il momento di dire la tua. Quante volte sei andato via da un negozio insoddisfatto del servizio ricevuto? Ora, pensa quante volte sei ritornato nello stesso negozio. Non sorprende, quindi, che molte compagnie desiderino sapere quali impressioni, tu, cliente, hai avuto nell’usufruire del loro servizio. Ora lo sai: non dimenticare quanto la tua esperienza di cliente conta! Fatti pagare per fare shopping con la compagnia di Mystery Shopping più grande del mondo!

Diventare Mystery Shopper è, perciò, possibile… persino nel tempo di un caffè: significa fare acquisti “fingendosi” un vero e proprio cliente; richiede attenzione, capacità di memorizzare i dettagli ed una “sana” passione per lo shopping; permette di lavorare divertendosi; esige pur sempre degli spostamenti, ed una certa flessibilità di orari è garantita; fa guadagnare, ed è sufficiente candidarsi presso le agenzie specializzate (presentandosi con cv alla mano) perché l’avventura abbia inizio. Davvero allettante: che aspettate? Buon vento: del resto, proprio questa è l’essenza della creatività! Creativi si nasce e (nel caso) si diventa: appuntamento, allora, al prossimo mese, con un nuovo “mistero” da “s-velare”!